Conoscere i propri clienti, i loro gusti e le loro necessità è un fattore chiave per le aziende che desiderano impostare strategie di marketing adeguate e mirate. Prima dell’avvento della tecnologia e degli e-commerce la profilazione dei clienti era un’operazione difficoltosa, che spesso portava alla realizzazione di strategie di marketing grossolane e poco efficaci. Oggi invece avviene sfruttando tecnologie all’avanguardia e strumenti professionali che permettono di conoscere con maggiore precisione i comportamenti d’acquisto delle persone.
Con profilazione, dunque, si intende la raccolta, l’analisi e l’elaborazione di dati e informazioni relative ai clienti che visitano un determinato sito o e-commerce al fine di suddividerli in gruppi. La suddivisione delle buyer personas, ovvero dei clienti tipo, in gruppi è la soluzione ottimale per determinare quali sono i bisogni delle diverse tipologie di clientela e proporre loro prodotti e servizi su misura. Bisogna inoltre sottolineare come la profilazione non sia utile soltanto per la creazione di nuovi prodotti e servizi, ma anche per migliorare le proprie strategie di comunicazione. Attraverso questa analisi, infatti, è possibile scegliere sia il messaggio che il mezzo di comunicazione più adatto per entrare in contatto con i clienti già acquisiti e con quelli potenziali.
Un’ultima cosa da prendere in considerazione è infine la differenza tra profilazione dei clienti e segmentazione dei clienti, che molte persone tendono a confondere. Se da un lato la profilazione può essere considerata un po’ come un identikit del cliente, un modo per conoscere caratteristiche demografiche, interessi e comportamenti d’acquisto del cliente, dall’altro la segmentazione è la suddivisione della clientela in gruppi e sottogruppi che possiedono caratteristiche simili.
Analisi RFM: di cosa si tratta
Per profilare e poi segmentare la clientela in gruppi sulla base dei comportamenti di acquisto si possono utilizzare diverse tecniche, tra le quali la più interessante è senza dubbio la cosiddetta analisi RFM.
L’Analisi RFM è una tecnica di profilazione dei clienti che si basa su tre fattori cardine: la Recency o recenza, la Frequency o frequenza e il Monetary o valore monetario.
Quando si parla di recenza si fa riferimento in particolare all’analisi del lasso di tempo trascorso dall’ultimo acquisto effettuato dal cliente, al fine di proporgli ad esempio promozioni e sconti che lo invoglino ad effettuare un altro acquisto a breve.
La frequenza è invece l’analisi relativa al numero di acquisti effettuati dal cliente in un determinato lasso di tempo; un cliente che acquista più volte in un mese in questo caso sarà una risorsa più importante per l’azienda rispetto ad un cliente che effettua acquisti sporadici.
L’ultimo fattore è poi il valore monetario, vale a dire la possibilità di spesa del cliente e l’ammontare di denaro speso per gli acquisti effettuati, quanto è disposto a spendere. Un po’ come avviene per la frequenza, anche nel caso del valore monetario un cliente che tende a spendere una grande quantità di denaro in un determinato periodo di riferimento sarà considerato un destinatario più ricettivo rispetto ad un cliente che invece spende meno.
Questa tipologia di analisi prevede dunque due fasi differenti, la prima di semplice raccolta delle informazioni e la seconda di analisi di quello che viene definito buyer journey, cioè il pattern di acquisto del cliente e lo stadio in cui esso si trova durante il processo di acquisto.
Il processo di acquisto del cliente tipo
Il processo di acquisto è a sua volta diviso in quattro fasi: inizialmente cui il cliente inizia a manifestare un bisogno o una necessità; una seconda fase in cui in cui il cliente effettua ricerche informative finalizzate a soddisfare la propria esigenza; una fase di selezione delle alternative e infine l’acquisto.
La strategia di marketing che generalmente consegue all’analisi RFM ha infine sostanzialmente due obiettivi: da un lato quello di implementare campagne di fidelizzazione per i clienti “migliori” e dall’altro quello di affidarsi a tecniche di re-engagement per gli utenti considerati “a rischio”.
Quali sono i vantaggi di profilare i propri clienti
Ma nel concreto quali sono i vantaggi derivanti da un’accurata profilazione dei clienti? Il primo evidente vantaggio è legato all’offerta dei prodotti e servizi. Conoscendo a fondo la propria clientela, infatti, le aziende hanno la possibilità di offrire prodotti e servizi su misura dei diversi segmenti, sia lanciando delle novità sul mercato che procedendo con il test di diverse varianti di prodotto e quindi riposizionare il proprio marchio.
Un altro vantaggio che non deve essere sottovalutato è legato alla comunicazione tra l’azienda e il cliente finale. Grazie alla profilazione l’azienda può migliorare la comunicazione scegliendo i giusti canali e creando dei veri e propri messaggi personalizzati.
Ultimo fattore, ma non certo per importanza, è il taglio dei costi legati alla pubblicità e alla promozione. Questo vuol dire che l’azienda potrà sia fare offerte ai nuovi clienti allo scopo di fidelizzarli sia incentivare i clienti incerti a continuare a fare acquisti, ma anche disinvestire e tagliare così i costi pubblicitari per tutti quei clienti già fidelizzati che non prestano attenzione alle comunicazioni di marketing e alle promozioni.
Profilazione Clienti: come sfruttarla al meglio
In seguito alla profilazione dei clienti è arrivato il momento di procedere con la segmentazione e con la creazione della giusta strategia di marketing, sia dal punto di vista del mezzo di comunicazione che dal punto di vista del messaggio.
Questa fase è senza dubbio una delle più delicate del marketing e per questo motivo è necessario affidarsi a realtà specializzate del settore per ricevere una consulenza professionale e di alta qualità e ottimizzare i propri guadagni in termini economici e di clientela. Delion aiuta da anni i propri clienti a conoscere meglio il mercato in cui operano e a impostare strategie a lungo termine per incrementare le vendite e aumentare la soddisfazione dei consumatori finali.
Grazie alla nostra consulenza specializzata le aziende sono in grado di presentare al cliente prodotti e servizi ad hoc e comunicare in modo mirato ed efficace.
