Conoscere i propri clienti, i loro gusti e le loro necessità è un fattore chiave per le aziende che desiderano impostare strategie di marketing adeguate e mirate. Prima dell’avvento della tecnologia e degli e-commerce la profilazione dei clienti era un’operazione difficoltosa, che spesso portava alla realizzazione di strategie di marketing grossolane e poco efficaci. Oggi invece avviene sfruttando tecnologie all’avanguardia e strumenti professionali che permettono di conoscere con maggiore precisione i comportamenti d’acquisto delle persone.
Con profilazione, dunque, si intende la raccolta, l’analisi e l’elaborazione di dati e informazioni relative ai clienti che visitano un determinato sito o e-commerce al fine di suddividerli in gruppi. La suddivisione delle buyer personas, ovvero dei clienti tipo, in gruppi è la soluzione ottimale per determinare quali sono i bisogni delle diverse tipologie di clientela e proporre loro prodotti e servizi su misura. Bisogna inoltre sottolineare come la profilazione non sia utile soltanto per la creazione di nuovi prodotti e servizi, ma anche per migliorare le proprie strategie di comunicazione. Attraverso questa analisi, infatti, è possibile scegliere sia il messaggio che il mezzo di comunicazione più adatto per entrare in contatto con i clienti già acquisiti e con quelli potenziali.
Un’ultima cosa da prendere in considerazione è infine la differenza tra profilazione dei clienti e segmentazione dei clienti, che molte persone tendono a confondere. Se da un lato la profilazione può essere considerata un po’ come un identikit del cliente, un modo per conoscere caratteristiche demografiche, interessi e comportamenti d’acquisto del cliente, dall’altro la segmentazione è la suddivisione della clientela in gruppi e sottogruppi che possiedono caratteristiche simili.
Analisi RFM: di cosa si tratta
Per profilare e poi segmentare la clientela in gruppi sulla base dei comportamenti di acquisto si possono utilizzare diverse tecniche, tra le quali la più interessante è senza dubbio la cosiddetta analisi RFM.
L’Analisi RFM è una tecnica di profilazione dei clienti che si basa su tre fattori cardine: la Recency o recenza, la Frequency o frequenza e il Monetary o valore monetario.
Quando si parla di recenza si fa riferimento in particolare all’analisi del lasso di tempo trascorso dall’ultimo acquisto effettuato dal cliente, al fine di proporgli ad esempio promozioni e sconti che lo invoglino ad effettuare un altro acquisto a breve.
La frequenza è invece l’analisi relativa al numero di acquisti effettuati dal cliente in un determinato lasso di tempo; un cliente che acquista più volte in un mese in questo caso sarà una risorsa più importante per l’azienda rispetto ad un cliente che effettua acquisti sporadici.
L’ultimo fattore è poi il valore monetario, vale a dire la possibilità di spesa del cliente e l’ammontare di denaro speso per gli acquisti effettuati, quanto è disposto a spendere. Un po’ come avviene per la frequenza, anche nel caso del valore monetario un cliente che tende a spendere una grande quantità di denaro in un determinato periodo di riferimento sarà considerato un destinatario più ricettivo rispetto ad un cliente che invece spende meno. Strettamente correlato a questo tema, può essere utile leggere Ricerca di mercato. Strettamente correlato a questo tema, può essere utile leggere Ricerca di mercato.
Questa tipologia di analisi prevede dunque due fasi differenti, la prima di semplice raccolta delle informazioni e la seconda di analisi di quello che viene definito buyer journey, cioè il pattern di acquisto del cliente e lo stadio in cui esso si trova durante il processo di acquisto.
Il processo di acquisto del cliente tipo
Il processo di acquisto è a sua volta diviso in quattro fasi: inizialmente cui il cliente inizia a manifestare un bisogno o una necessità; una seconda fase in cui in cui il cliente effettua ricerche informative finalizzate a soddisfare la propria esigenza; una fase di selezione delle alternative e infine l’acquisto.
La strategia di marketing che generalmente consegue all’analisi RFM ha infine sostanzialmente due obiettivi: da un lato quello di implementare campagne di fidelizzazione per i clienti “migliori” e dall’altro quello di affidarsi a tecniche di re-engagement per gli utenti considerati “a rischio”. Per chi vuole un supporto operativo su questo tema, il servizio di analisi di mercato di Delion affianca aziende e PMI nella definizione delle strategie e nell’esecuzione concreta. Per chi vuole un supporto operativo su questo tema, il servizio di analisi di mercato di Delion affianca aziende e PMI nella definizione delle strategie e nell’esecuzione concreta.
Quali sono i vantaggi di profilare i propri clienti
Ma nel concreto quali sono i vantaggi derivanti da un’accurata profilazione dei clienti? Il primo evidente vantaggio è legato all’offerta dei prodotti e servizi. Conoscendo a fondo la propria clientela, infatti, le aziende hanno la possibilità di offrire prodotti e servizi su misura dei diversi segmenti, sia lanciando delle novità sul mercato che procedendo con il test di diverse varianti di prodotto e quindi riposizionare il proprio marchio.
Un altro vantaggio che non deve essere sottovalutato è legato alla comunicazione tra l’azienda e il cliente finale. Grazie alla profilazione l’azienda può migliorare la comunicazione scegliendo i giusti canali e creando dei veri e propri messaggi personalizzati.
Ultimo fattore, ma non certo per importanza, è il taglio dei costi legati alla pubblicità e alla promozione. Questo vuol dire che l’azienda potrà sia fare offerte ai nuovi clienti allo scopo di fidelizzarli sia incentivare i clienti incerti a continuare a fare acquisti, ma anche disinvestire e tagliare così i costi pubblicitari per tutti quei clienti già fidelizzati che non prestano attenzione alle comunicazioni di marketing e alle promozioni.
Profilazione Clienti: come sfruttarla al meglio
In seguito alla profilazione dei clienti è arrivato il momento di procedere con la segmentazione e con la creazione della giusta strategia di marketing, sia dal punto di vista del mezzo di comunicazione che dal punto di vista del messaggio.
Questa fase è senza dubbio una delle più delicate del marketing e per questo motivo è necessario affidarsi a realtà specializzate del settore per ricevere una consulenza professionale e di alta qualità e ottimizzare i propri guadagni in termini economici e di clientela. Delion aiuta da anni i propri clienti a conoscere meglio il mercato in cui operano e a impostare strategie a lungo termine per incrementare le vendite e aumentare la soddisfazione dei consumatori finali.
Grazie alla nostra consulenza specializzata le aziende sono in grado di presentare al cliente prodotti e servizi ad hoc e comunicare in modo mirato ed efficace.
